提供出色的客户服务比以往任何时候都更加重要。呼叫中心处于业务运营的线，其工作决定着客户对企业的印象，所以呼叫中心有潜在机会帮助企业大限度地提高业务优势。技术和日趋移动数字化的工作环境给企业创造了诸多机会，同时也带来了不少挑战。 为了充分利用全新的模式，呼叫中心需要采用现代管理思想，并确保将正确的实践、技术和方法落实到位。对于未来的呼叫中心，将会是怎样的呈现给世人？点睛在此做了一个小小的分析。 知识库有建设运营到全能知识管理侧重点的转变 通过社会化媒体和互联网手段，只要有一个不满意的客户也会有很大的影响，所以现在用户体验越来越重要，而随着消费升级，人们对于体验的要求也会越来越高，并且他们愿意为此付出费用。因此，对客户需求的洞擦力和理解力是呼叫中心未来发展的重要渠道之一。善于发现客户显性和潜在的需求，是企业创新和升级的核心动力必要来源。 对于未来，坐席所做的工作不仅仅是现场回答问题和接听电话，他们很可能正在为品牌增添人情味，那么如何激发他们并引领他们走向成功？我们需要三大步骤：赋予员工更大的信任与权力；给员工灵活多变的工作环境，适应他们的生活方式；充分利用员工工作地点和工作方式的技术，提高工作效率。 客户对于知识内容的需求更加细化 在不同场景下，客户的需求差异极大，有时候他只需要你给出他一句话或一个数字，甚至是一个“是”或“否”的判断回答。现在网络上不乏吐槽各种呼叫中心无用功的段子或长文，这个时候，客户其实需要的是知识库内容的碎片化，且越碎越好。 要在企业与客户之间建立持久的联系，需要建立一种共同的归属感和紧迫感，以提供出色的解决方案。当然，严格兑现承诺在任何企业都非常重要。从现在到未来，企业只要一直保持为客户提供优质的客户体验，就可以超越客户的期望，就能成功的将客户转变为企业的拥护者。 知识库系统的升级换代 呼叫中心知识库软件和系统大豆脱胎于传统的文档管理、内容管理平台，而这些平台在出现的时候大都是为了管理非结构化的文档、图片、视频等内容，更多是面对产品设计和研发人员、市场和销售人员、人力资源管理等较多需要协同工作和复杂程度较高的知识型员工，而呼叫中心的知识库有自己的特殊性，大部分情况下它很少需要到长篇大论的描述，客户也很少有兴趣去研究产品和服务，解决实时问题或弄清楚实时情况才是其首要任务。 客户端的知识生产会引起重视 大部分客户服务中心的知识生产都是由各个业务、职能部门提供原料，客服中心知识库团队按照知识库格式要求和对客户需求的预判编辑内容，在应用中再进行修正，基本上这个过程都是站在官方的立场上。通过对于客户的咨询、问题、抱怨进行研究和挖掘产出新知识，服务自身和其他业务部门。 75%的消费者表示，如果能够在与呼叫中心的交流中获得出色的体验，他们将更愿意与此呼叫中心所属的公司展开业务。而80%的企业认为他们已经做到了，但是只有8%的客户是认同的。因此，没有万能的解决方案可用。工作场所本身在不断变化，新技术会为员工创造更多自由工作的机会，同时也在传统的呼叫中心环境之外的地方提供更多的选择。 知识库外化，提升客户满意度 在新环境下，客户遇到大部分问题的典型做法不是去打电话，而是通过自己的方式去发现他们需要的信息和知识。他们可能问自己的亲朋、登录企业的官方网站、用搜索引擎搜索、去问答网站提问、看视频等方式。所以如何在客户没有找企业之前就帮助客户解决问题，成为优秀客户服务中心必须要考虑的问题，这也是建立更好客户体验的途径。 提供更出色的客户体验时呼叫中心的期望，也是一直推动呼叫中心不断前进的动力。为员工采用不同的方式工作创造新的机遇，在此过程中技术发挥了关键作用，同时技术本身也影响和改善了客户的体验。据中国呼叫中心发展趋势分析报告显示，在呼叫中心市场上，传统的、独立的模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可见呼叫中心的未来，市场前景将十分广阔。