任何一个呼叫中心都离不开IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答系统。它作为呼叫中心的门户，初被赋予的作用有两点：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。 因此，IVR系统与人工服务存在多方面的不同，一旦出现差错，留给运营者的解决时间、应对时间都会非常少。面对这些情况，我们首要任务就是要对IVR加强管理，建立一套严谨的IVR管理流程和模式。 IVR管理包含6大核心模块 一般IVR管理包含6个部分：策略管理、资源管理、需求管理、语音管理、数据分析、满意度管理。 1、策略管理——主要管理IVR的运营方向，包含使用策略、渠道定位、接入号码等内容。 2、资源管理——主要指IVR的语音录制费用、合作商选型及IVR运营所需的服务器、中继等服务资源的集中管理和调配。 3、需求管理——主要指IVR流程等需求的审核、开发、测试、上线的全流程管理及管理规范的制定。 4、语音管理——主要指语速规范、内容规范等，如一条语音长多长、语速多少、短信长多长、开头结尾如何、禁止使用什么样的字眼等内容，并需要对语音进行编码管理以便管理历史版本。 5、数据管理——主要指IVR运营的数据监控、数据分析及运营问题跟踪，对于IVR监控系统的建设也属于该模块。 6、满意度管理——主要指客户接触IVR后下发的满意度情况的监控、满意度预警机制的建设、低满意度节点的原因分析及优化等工作。 由于策略管理、资源管理、数据管理在不同企业的管理模式均有不同，因此不做特殊说明。下面就来聊一聊各个模块的管理方式。 全流程闭环管理的需求管理 当需求不断变化的时候，IVR的功能和内容则需要不断的变化，而这一部分均归属在需求管理中。IVR的需求管理涉及编写、审核、开发和上线四个环节。 这四个环节需要由不同的部门进行管理，如果仅由一人负责则会形成需求内容单一，无法顾及更多的坏现象。不同环节的审批。IVR集中管理团队负责对整个流程进行监督，并负责需求审核的环节。发起的需求内容必须说明需求的性质、使用范围、适用客户、IVR流程及应答要求、语音交互内容、验收标准等内容，在紧急需求的情况下需要说明开发完成的时间点。需求审核时需要进行应用范围审核、业务合规审核（符合业务规范、符合语音要求、符合上级本门管理管理要求）、完整性审核（与其他渠道的客户体验保持一致，如是否要验证密码）、可行性审核。 审核完成后交开发部门进行开发，并在完成后统一进行上载，上载时需要说明上载的版本内容和修改的内容，并在上载时进行需求校对和功能测试。需求部门需要对上线后内容的应用效果进行后评估，并反馈结果数据和后续优化推进方案至IVR集中管理团队，IVR团队会根据结果数据进行全省推广。 对于单纯语音需求的录制，我们可以采用提出、审核、录制、审听、上线（包含验证）等流程。关于这点，我们应明确规范、语音录制在上线前要进行审听，审听主要包括语音、语速、语气是否与现网IVR一致以及是否有读错文稿。 而对于系统和语音的上线需要保留操作日志，以便对操作结果可查，同时系统的操作上（语音上挂或系统上线）均保留操作日志。 标准化语音管理，规范化要求 IVR是基于语音的服务渠道，因此管理好语音内容，就管理好了IVR渠道的客户接触界面。结合长期的运营整理，我们设计了语音的编写标准，语速180字/分钟。客户接入后，首层的语音提示语不超过10秒，并保持在30个字以内，就是标准的语音长度。 对于咨询语音文稿，原则上不超过120个字，语音时长不超过40秒；如果内容较复杂，长不超过60秒。而在语音结构上，若属于资讯类语音内容的，需要采用统一的开头和结尾，开头提示语的长度掌握是否有短信下发，结尾的详细说明能让客户了解正确的渠道，正文内容若包含业务的开展时间、参与对象、优惠/活动/业务内容、办理/查询方法、注意事项等，超过三项需要短信进行辅助。 句型和用词规范，在应答服务上，我们使用的句型要突出句子主干，尽量使用短句，和结构简单（避免转折词，例如“如果”、“但是”、“只要”），描述简化（避免专业术语），且不含否定或负面感知的词汇，部分标点可用文字代替（如顿号改为“和”，破折号改为“是”等）。 由于语音内容会有较多的历史版本，企业应该建立统一的语音库进行管理，对语音文件、语音内容、语音代码进行统一的管理和维护，并时刻根据实际情况进行更新，保存历史版本，以便做日后对比使用。 严密监控客户满意度，为产品作预警机制 满意度管理分为整体满意度管理和节点满意度管理。整体满意度管理主要指热线满意度调研后IVR商业子过程的短板分析和提升，为企业与客户非常态化开展。节点满意度主要指客户在使用IVR过程中客户对于服务过程的满意度评价，系统可以导出对于不同节点下的满意度情况。将两个满意度数据进行交叉比对，或进行外呼调研核对，可以为企业带来更多客户体验信息。 同时，由于节点满意度能够实时进行监控，企业可以设置一套涉及节点满意度、客户办理量、办理成功率的预警监控机制。预警分为4级，对于不同的情况设立不同级别的预警，并发送给不同的级别的人员进行了解和跟进处理。 后，无论是自建呼叫中心还是外包呼叫中心，都应有业务文档和服务规范，所有的规范都需要有历史版本留存。对于呼叫中心来说，IVR作为比人工服务更大规模的服务渠道，它的管理及规范尤为重要。