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神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法,一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况,不过在暗访过程中,暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。上书房信息咨询开展暗访调查16年时间,通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。
1、过于专业和固定流程:暗访员按照固定的流程进行体验时,比如在油站加油、购物或去卫生间,或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等,这些流程在一些普通消费者中较难出现的,而且如果员工经常被调查,那么他们可能会对这些行为产生怀疑,进而识别出神秘顾客的身份。
2、多家门店同一时间段检查:暗访员在集中时间段对多个门店检查,这样连续几个网点都是同一人执行的话,暗访员的身份就容易被确认,这如果被某个员工认出,该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员,从而导致身份暴露。
3、身份信息被系统记录:在某些情况下,如银行、4S店、地产等,暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。一旦这些信息被使用,所有的业务记录都可以被查询,从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。
4、行为特异突出:暗访员在执行过程中行为不当,如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等,这些行为可能会引起服务人员的警觉,进而怀疑其身份。
5、设备位置突出:在使用录像录音设备时,设备角度过于怪异,如手包、暗访手机等。长时间对着被调查员工,容易引起对方关注。
为了避免身份暴露,暗访员应该提前熟悉评估流程,保持自然的行为举止,避免引起他人的怀疑;此外要注意保护个人信息,避免在评估过程中透露过多细节。通过注意这些方面,暗访员可以将暴露的风险降至最低,并有效地进行暗访调查。上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验,作为一家专注神秘顾客市场调查的公司,多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务,凭借专业的调查团队和先进的调查工具,为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。通过专业的录像设备及检查工具,调查员以普通消费者的身份,深入体验门店的各项服务,从而客观公正地对服务进行评价打分。